Klachten
Hoe goed we ook ons best doen om iedere bewoner naar eigen gewoonte te ondersteunen in het wonen bij Sensire, soms duiken er toch klachten op. Sensire is blij dat deze laagdrempelig worden geuit.
Open voor opmerkingen en kritiek
Een klacht, wens of een andere verwachting die geuit wordt naar de medewerker in de huiskamer is meestal direct op te pakken en op te lossen. Soms is ook direct uit te leggen waarom er een bewust keuze is gemaakt om het voor de bewoner op een specifieke manier te doen. Deze meldingen vindt u niet terug in onze overzichten.Klachten die niet worden opgelost in het directe contact tussen bewoner, familie en medewerker, of formeel worden ingediend via website of klantlijndirectie, gaan ook vaak over andere verwachtingen, communicatieproblemen over een wens van bewoner of familie. We merken dat het steeds belangrijker wordt dat we bij iedere nieuwe bewoner vragen naar de verwachtingen van de bewoner en familie en daarnaast helder onze verwachtingen uitleggen aan hen.
De zorgmedewerker komt steeds vaker in verschillende situaties terecht. Zoals het gebruik van social media. We vinden het jammer als mensen deze kanalen gebruiken voor het uiten van klachten, we benaderen hen dan ook altijd voor een persoonlijk gesprek.
In 2018 ontvingen wij elf klachten over de zorgverlening, dit gaat over locaties Wonen met Zorg, dagvoorzieningen en revalidatie.
Een aantal andere voorbeelden van klachten uit 2017 en 2018:
- Een klacht ging over het zichtbaar zijn van medewerkers in de huiskamers. Hier is in een persoonlijk gesprek afgesproken dat medewerkers meer toelichten waar ze buiten de huiskamer mee bezig zijn, hoe ze bereikt kunnen worden en wanneer zij weer in de huiskamer zijn.
- Een klacht ging over een niet functionerend alarmeringssysteem dat direct is vervangen.
- Een vaker voorkomende klacht gaat over het kwijtraken van zaken zoals een bril of een gehoorapparaat. We begrijpen dat dit kostbaar en vervelend is, en proberen dit te voorkomen. Maar dit is helaas soms onvermijdbaar bij mensen die vergeetachtig zijn en in een groep leven.
- Een andere vaker voorkomende klacht is de uiting van ongenoegen met betrekking tot de communicatie, zorg en nakomen van afspraken. In een persoonlijk gesprek met betrokkenen verhelderen we de situatie. En maken we samen nieuwe duidelijke afspraken die we samen tijdens concrete evaluatiemomenten opvolgen.
- Een andere klacht is dat tijdens de maaltijd voor de bewoners zichtbaar was dat een overledene naar buiten werd begeleid. We hebben toegelicht dat we vanuit respect ook bij het laatste afscheid de hoofdingang gebruiken. Dit is zichtbaar voor de aanwezigen. We hebben wel afspraken gemaakt met de uitvaartondernemers, dat zij dit buiten de etenstijden plannen.
