Klachten
Hoe goed we ook ons best doen om iedere bewoner naar eigen gewoonte te ondersteunen in het wonen bij Sensire, soms duiken er toch klachten op. Sensire is blij dat deze laagdrempelig worden geuit.
Open voor opmerkingen en kritiek
Een klacht, wens of een andere verwachting die geuit wordt naar de medewerker in de huiskamer is meestal direct op te pakken en op te lossen. Soms is ook direct uit te leggen waarom er een bewuste keuze is gemaakt om het voor de bewoner op een specifieke manier te doen. voor ons is het belangrijk om de klacht, wens of verwachting zoveel mogelijk op te pakken daar waar die ontstaat. Deze meldingen vindt u niet terug in onze overzichten.
Klachten die niet worden opgelost in het directe contact tussen bewoner, familie en medewerker, of formeel worden ingediend via de website, klantlijndirectie of klachtenbemiddelaar, gaan ook vaak over andere verwachtingen of communicatieproblemen over een wens van bewoner of familie. We merken dat het steeds belangrijker wordt dat we bij iedere nieuwe bewoner vragen naar de verwachtingen van de bewoner en familie en daarnaast helder onze verwachtingen en mogelijkheden uitleggen aan hen.
De zorgmedewerker komt steeds vaker in verschillende situaties terecht. Zoals het gebruik van social media om een klacht te uiten. We vinden het jammer als mensen deze kanalen gebruiken voor het uiten van klachten, we benaderen hen dan ook altijd voor een persoonlijk gesprek.
Klachten in 2020
De samenwerkende externe onafhankelijke klachtencommissie van Sensire en Sutfene heeft in 2020 geen formele klachten behandeld. De externe onafhankelijke klachtencommissie verstrekt op verzoek regelmatig informatie over de wijze waarop Sensire omgaat met klachten aan zowel klanten als medewerkers. De klachtenfunctionaris ontving zeventien klachten.
Een groot aantal klachten waren in 2020 gericht op de communicatie richting naasten met betrekking tot (ontwikkelingen) corona-beleid. Deze klachten zijn allen naar tevredenheid van klagers en naasten opgelost. Daarnaast waren er nog enkele andere klachten over de locaties wonen met zorg, dagvoorziening en revalidatie.
- In geval van twee klachten, was de klacht gerelateerd aan een incident, waarbij de inspectie betrokken is. Hier zijn interne onderzoeken op uitgevoerd en de nodige verbeterpunten zijn doorgevoerd.
- Een aantal klachten waren gerelateerd aan informatieverstrekking aan naasten. In één geval wilden familieleden toegang tot het bewonersdossier zonder toestemming van de bewoner of diens vertegenwoordiger en in één geval werden familieleden geïnformeerd, ondanks meerdere keren aangegeven te hebben dit zelf niet te willen.
- Twee klachten hadden betrekking op of de plaats de juiste plek was voor de bewoner. Deze klachten hadden betrekking op Den Ooiman-Dagvoorziening en Den Ooiman- woonvoorziening. Beide klachten zijn opgelost.
- Een klacht was gerelateerd aan de zorgverlening. Hierbij werd de ADL niet naar tevredenheid verleend. Deze klacht is naar tevredenheid afgerond.
- Er waren twee klachten gerelateerd aan schoonmaak. In beide gevallen is een oplossing gevonden.
- Één klacht had voorkomen kunnen worden door familie eerder in het proces te betrekken bij het zoeken naar oplossingen.
De klachtenprocedure
Nieuwe procedure
In 2020 zijn we begonnen met het ontwikkelen met een Sensire brede klachtenprocedure. In 2021 zal deze verder vorm krijgen en geïmplementeerd worden. Deze nieuwe procedure zorgt voor een uniform beleid binnen de fusieorganisatie. We willen als organisatie klachten proactiever oppakken en opvolgen, de trends in klachten beter kunnen monitoren en er als organisatie van leren. Klanten kunnen klachten op verschillende wijzen blijven indienen, met als uitgangspunt dat een klacht sneller opgepakt zal worden met de nieuwe procedure.
