Klachten
Leven zoals u wilt. Dat is de belofte die we aan bewoners doen, ondanks beperkingen. Met de regie waar het hoort: bij bewoners en naasten. Daarom blijven we graag goed met hen in gesprek. Toch kan het gebeuren dat zij niet tevreden helemaal tevreden zijn. Als er klachten zijn gaan we samen op zoek naar een passende oplossing.
Formele klachten
Open voor opmerkingen en kritiek
Een klacht, wens of andere verwachting die geuit wordt naar de medewerker is meestal direct op te pakken en op te lossen. Soms is ook direct uit te leggen waarom er een bewuste keuze is gemaakt om het voor de bewoner op een specifieke manier te doen. Het is belangrijk om de klacht, wens of verwachting zoveel mogelijk op te pakken daar waar die ontstaat, direct in de lijn. Daarom staan deze meldingen niet in overzichten.
Klachten die niet worden opgelost in het directe contact tussen bewoner, familie en medewerker, of formeel worden ingediend via de website, klantlijndirectie of klachtenbemiddelaar, gaan ook vaak over andere verwachtingen of communicatieproblemen over een wens van bewoner of familie. De praktijk leert dat het steeds belangrijker wordt om bij iedere nieuwe bewoner te vragen naar diens verwachtingen en die van familie en naasten en aan hun daarnaast helder onze verwachtingen en mogelijkheden uit te leggen.
Klachten in 2022
De klachtenbemiddelaars ontvingen 17 klachten in 2022.
Er zijn geen formele klachten voorgelegd aan de externe onafhankelijke klachtencommissie van Sensire.
Een groot aantal klachten was gericht op communicatie en informatievoorziening richting klant en naasten en ook organisatie van de zorg kwam regelmatig naar voren. De klachten zijn allen naar tevredenheid opgelost. Een derde van het aantal klachten was gerelateerd aan communicatie en informatieverstrekking richting klant en naasten. Bij één klacht ging dit specifiek over het concreter en duidelijker beschrijven van informatie in het zorgplan. Bij een andere klacht werd aangegeven dat bepaalde informatie gemist werd in het dossier, maar waar wij volgens beleid en privacy niet in mee kunnen gaan. Eén klacht had betrekking op kwaliteit van zorg wat onder de maat was, ook hierin was communicatie voorafgaand een aandachtspunt.
De klachtenprocedure
Nieuwe procedure
In 2022 heeft de implementatie van de nieuwe klachtenprocedure plaatsgevonden. De nieuwe klachtenprocedure zorgt voor een uniform beleid binnen de organisatie, waarbij klachten proactief opgepakt en opgevolgd worden. Vanwege de nieuwe manier van registreren zullen trends in klachten beter te monitoren zijn, waardoor de organisatie ervan kan leren. Klanten kunnen klachten op verschillende wijzen blijven indienen, met als uitgangspunt dat een klacht sneller opgepakt zal worden.
Formeel of in samenspraak
Sensire streeft ernaar om een klacht zoveel mogelijk op te pakken daar waar de klacht ontstaat, de klant heeft hierin echter zelf de keuze. Ook de onafhankelijke klachtenbemiddelaars die Sensire daarvoor inhuurt kunnen ingeschakeld worden. Nadat een klacht is ingediend, wordt de klacht veelal verder verhelderd in een persoonlijk gesprek vanuit het principe hoor en wederhoor. In samenspraak met elkaar wordt gezocht naar de best passende oplossing. De volledige klachtenprocedure staat op de website van Sensire.
De klachtenbemiddelaars zijn niet in dienst van Sensire en zijn dus onpartijdig. Zij helpen de bewoner, de betrokken medewerker en de directeur om samen de klacht op te lossen.
